カスタマーハラスメントに対する基本方針

私たち、トヨタユナイテッド奈良グループはお客様の幸せのために、お客様に寄り添う対応を心がけております。お客様・社員がともに幸せを感じられる対応を提供し続けるために、ハラスメントの無い職場環境を整えることが企業としての責務と考えカスタマーハラスメントに対する基本方針を定めました。

カスタマーハラスメントに対する基本方針

トヨタユナイテッド奈良グループは、グループ理念「モビリティを支え、つながりを育み、笑顔と安心を奈良に」を掲げ、社員一人ひとりが働き甲斐・成長する事で「一回のお客様を一生のお客様に」を大切に地域とのつながりを拡大することを目指しておりますが、お客様対応の際に社会通念上相当な範囲を超えた要求や言動があった場合は、お客様に対して誠意を持ちつつも、組織として毅然とした対応をいたします。

カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、社員等に対するお客様による行為のうち、以下の行為をカスタマーハラスメントと定義します。

カスタマーハラスメントに該当する行為

• 暴行、傷害等の身体的な攻撃
• 脅迫、中傷、名誉毀損、屈辱、暴言による精神的な攻撃
• 威圧的な言動
• 土下座の要求
• 過剰な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動（電話・メール等）
• 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁、時間）
• 社員の人格を否定する発言や文章、また屈辱する発信
• 社員へのストーカー行為、プライバシーの侵害行為、セクシャルハラスメント行為
• 関係者以外立ち入り禁止区域への侵入、居座り行為
• 社員個人への攻撃、要求およびプライバシーを侵害する行為
• 社員に対する揚げ足取り（些細なミスを責める・言葉尻を捉える等）行動
• 社会通念上過剰なサービス提供の要求
• 合理的理由のない事業所以外への呼び出しの要求
• 合理的理由のない謝罪の要求
• 社員への処罰(解雇等)の要求
• SNSやインターネット上での誹謗中傷や虚偽の情報発信、拡散

以上の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

カスタマーハラスメントが発生した場合の対応

• 個人での対応は行わず、組織的に対応いたします。
• 警察、弁護士等のしかるべき機関に相談し、厳正に対応いたします。
• 悪質なカスタマーハラスメントに該当した場合、誠に残念ながらお取引をお断り、または中断させていただきます。

トヨタユナイテッド奈良グループ 社員への対応

• カスタマーハラスメントに関する知識及び対処方法の研修を実施します。
• カスタマーハラスメントに関する社内相談窓口・連絡フローを整備し、周知します。
• カスタマーハラスメントの被害にあった社員のケアを最優先に努めます。
• 適切な対応を実施するために警察や弁護士などの外部機関との連携を図ります。

お客様へのお願い

多くのお客様におかれましては、上記に該当するような事案もなく当社の製品・サービスをご利用いただいております。万が一お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に沿って対応させていただきますので、ご理解・ご協力をどうぞよろしくお願いいたします。

今後も引き続きお客様とのより良い関係を築いていけるよう努めてまいります。

2025年7月制定
トヨタユナイテッド奈良グループ